一起價值11萬元的黃金失竊案這兩天鬧得沸沸揚揚，還登上了微博熱搜第一。

起因是從事珠寶生意的天津?qū)氎鎱^(qū)程女士，通過中國郵政EMS向河南商丘市寧陵縣的周大福郵寄了275.06克黃金，總價值11萬元。

但最后黃金不見了。直到9月19日晚間，在媒體和程女士的多次交涉下，中國郵政商丘分公司表示，黃金找到了250多克，包括200克的大金條、50克的小金條以及兩枚金戒指。而失竊的原因是快遞公司出了“內(nèi)鬼”。經(jīng)程女士確認(rèn)，大金條和金戒指是自己的，“但那個被熔的小金條不是我的，不是我的我也不能認(rèn)?！?/p>

9月20日，AI財經(jīng)社致電中國郵政鄭州分公司和商丘分公司，均無人接聽。這憑空而出的50克小金條從何而來？程女士未找到的黃金又身在何處？此事仍在查證中。

這起監(jiān)守自盜的快遞案件，引起了不少曾遺失包裹的用戶的憤慨，把矛頭指向了與生活日益密切但也亂象頻發(fā)的快遞行業(yè)。相比于日常的包裹，貴重物品在郵寄中被遺失該如何處理？昂貴商品要不要保價，遺失后又會怎樣被賠付？EMS在業(yè)內(nèi)又是一個怎樣的存在？

消失的包裹

8月29日凌晨5點，經(jīng)轉(zhuǎn)了天津郵件處理中心和北京航站，程女士的包裹開始發(fā)往鄭州。此時，物流信息后加了一句提示：受疫情管控影響，郵件時限可能會有延長。

15個小時后，包裹到達鄭州中心局西院郵件處理中心，經(jīng)停6個小時后，包裹離開了。

到達商丘包件處理班時是8月30日晚上8點，距離程女士發(fā)出快遞過去整整2天。接下來，物流信息三四天都沒有更新，這讓程女士擔(dān)心快遞出了問題。此時，物流信息再次顯示：“受疫情管控影響，郵件時限可能會有延長?！?/p>

兩條受疫情管控影響的物流提示是正常的。據(jù)媒體報道，8月28日鄭州解封，所有的中高防控區(qū)全降為低風(fēng)險區(qū)，但彼時部分快遞內(nèi)網(wǎng)還沒有來得及更新，直到9月初，鄭州還存在快遞延時的情況。

AI財經(jīng)社咨詢順豐快遞商丘站點的工作人員，對方表示，8月底商丘物流因為疫情影響也受到管制，導(dǎo)致快遞可能會延時，管制從9月4日起才結(jié)束。

問題就出在了包裹停在鄭州的那6個小時。據(jù)中國郵政商丘分公司副總經(jīng)理徐健透露的信息，程女士的黃金在鄭州郵政中心局就已經(jīng)丟了，盜竊者是郵政鄭州的外包人員。至于包裹信息后來傳到了商丘的原因，則是操作人員把實物從包裹中拿走，空包裹流轉(zhuǎn)到了商丘。

詭異的是，幾天后，物流信息又顯示已收貨，而程女士表示，對方至今也沒有收到貨。

對于包裹到達鄭州后的一系列異常反應(yīng)，中國郵政并未透露是哪個環(huán)節(jié)出了“內(nèi)鬼”。

但綜合招聘網(wǎng)站、貼吧等地的招聘信息，EMS鄭州方面經(jīng)常招聘外包人員，涉及崗位通常有分揀員、掃描員、裝卸員、司機等。其中，一則2020年的招聘信息顯示，鄭州郵政外包的夜班分揀員，工作時間為晚上8點到早上8點，工資日結(jié)，一天140元。

上述環(huán)節(jié)和崗位都有可能造成包裹丟失，而程女士包裹的保價2萬元、目的地是黃金珠寶店等信息，或許也成了被盜的一大原因。事實上，快遞的包裹大小、保價高低、派送區(qū)域等信息，都有可能成為快遞被偷盜的誘因。

深圳也曾發(fā)生過類似案件。2019年12月，一位順豐快遞員在照常對快遞進行掃碼收件時，發(fā)現(xiàn)一個小盒子包裹保價是2000元。因為他負(fù)責(zé)派送的區(qū)域內(nèi)有大量珠寶工作室，他猜想，保價2000元的物品肯定價值不菲，所以趁無人注意時將包裹占為己有，拆開發(fā)現(xiàn)，里面是一顆藍色寶石。

“（選擇用快遞郵寄黃金）當(dāng)時就挺擔(dān)心的，但最后還是出事了?！背膛考胰吮硎?，當(dāng)時是因為疫情選擇了EMS來郵寄黃金，“以前也從來沒出過這種事”。

最初與快遞公司交涉時，程女士得到的答復(fù)是按2萬元的價保進行賠償，對方還埋怨她“這么貴重的東西，為什么要用EMS郵寄？”

9月18日，在媒體介入此事后，中國郵政商丘分公司畫風(fēng)一轉(zhuǎn)，表示將追回丟失的黃金，如果追不回，會根據(jù)相應(yīng)政策進行賠償。9月20日，河南郵政發(fā)布通告，兩名嫌疑人已經(jīng)被抓獲。

保價是一門學(xué)問

用快遞寄黃金不是個例。在曝光此事的河南當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)起的投票中，有2萬人表示自己曾用EMS郵寄過貴重物品。AI財經(jīng)社咨詢多家珠寶商發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)珠寶商在向消費者發(fā)貨時，會同時選擇順豐和EMS，“一般情況下優(yōu)先發(fā)順豐，但一些順豐覆蓋不到的地方，會發(fā)EMS?！?/p>

但其實這些物品也讓快遞公司感到頭疼，因為體積小、價值高的黃金珠寶品類，是快遞行業(yè)糾紛頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。

而且珠寶不是標(biāo)準(zhǔn)化商品，往往很難鑒定價格。從事珠寶行業(yè)的小敏對AI財經(jīng)社透露，“比如說一粒5克拉的紅色寶石，如果它的質(zhì)地是石榴石，它可能就值幾千塊錢，但如果它是一個真的紅寶石，那可能就值100萬，價格差異太大，具體值多少錢，要當(dāng)面看了才能判斷。”

通常情況下，包裹被丟失，快遞公司只會賠給用戶很少的一筆錢，而不會對包裹本身的價值進行賠償。德邦快遞則在保價頁面提醒“未保價物品最高賠3倍運費”；順豐在保價頁面的提醒是“未保價物品最高賠7倍運費”。

2020年12月份，河南鞏義的王女士給鄭州一名顧客發(fā)了項鏈、手鏈、戒指等首飾，價值六萬多元的首飾，卻在派件途中丟失。而這價值六萬多的首飾，最終快遞公司只賠付了十倍的運費，加起來僅百元。

要想獲得足額賠付，快遞公司的做法是讓消費者額外掏一筆“保價費”。每家快遞公司在具體的保價費用上各有規(guī)定。中國郵政的保價費是千分之五，最低收取1元。譬如，3000元應(yīng)收保價費為15元；而百世快遞的保價則按千分之十，最高保費為1萬元。另據(jù)一位珠寶業(yè)內(nèi)人士表示，“公司跟順豐和EMS 在公司層面有簽協(xié)議，按照商品價格的千分之一保價?！?/p>

被保價的包裹通常會得到更好的待遇。一位百世快遞收貨員對AI財經(jīng)社介紹，“我們公司保丟失，但不保運損。而且只要保價的快件都是單獨交給司機的，作為特殊快件讓司機保管好。其他快件都裝在車廂里，保價的快件就直接放在司機旁邊，到目的地后先給到負(fù)責(zé)人?！?/p>

順豐的收貨員則在外包裝方面，下了不少功夫。據(jù)順豐快遞員介紹，“保價物品在收費時，對不同的商品會采取不同的包裝方法，有的是木裝，有的是紙裝，價格也就不一樣?！?/p>

而申通和圓通則干脆把訂單推給競爭對手?！百F重物品建議直接郵寄順豐?！币晃簧晖爝f員說道，“我們公司‘保丟不保損’，如果派送環(huán)節(jié)出現(xiàn)丟件等問題，由公司方面承擔(dān)，但具體賠償額度要視情況而定。如果出現(xiàn)易碎易壓的物件，有時候還會拒收?！?/p>

不過，保價也是一門學(xué)問?！耙话阌庙権S，便宜的不保價，但會選擇貨到付款。貴的適當(dāng)保一部分價，超級貴重的還會人肉送?！遍L期從事珠寶行業(yè)的王強說道，通常訂單價值在3-20萬范圍的都保價，但大部分不會按原價保，基本保個2萬，也有一些我們的客戶寄好幾萬貨也不保價的。

而對于部分珠寶商們來說，保不保價則更多牽扯到成本的考量?！坝行┵u奢侈品珠寶的同行，出貨量大一些的，基本都一律按2000元保價。因為如果都按原價保，那就沒得賺了，光每月快遞費都要好幾萬了，所以，按概率算肯定這樣是比較合適，好幾年也沒出過幾次事?！?/p>

也有消費者反其道而行，擔(dān)心保價成為一種包裹內(nèi)有貴重物品的“提示”，從而被不法分子惦記上。一位網(wǎng)友稱，之前快遞首飾的時候，曾在下單時標(biāo)明“銀飾”，但被快遞員提醒最好不要寫，以免被偷。

為了進一步促進快遞業(yè)務(wù)的保價服務(wù)，2018年施行的《快遞暫行條例》曾提到，國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。

目前，距離鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保已近3年，但據(jù)媒體報道稱，多家企業(yè)均未在快遞保價服務(wù)方面引入保險公司提供的相關(guān)險種。

EMS是一個怎樣的存在

“一個國企，你交給他一個十多萬的東西，說給整沒了，就整沒了？” 河南黃金失竊案的當(dāng)事人楊女士的丈夫在采訪中提到了自己的疑惑。

在一眾物流快遞企業(yè)中，中國郵政是老大哥，也是唯一的國家隊，這個身份背景讓人們有一種天然的信任感，也讓當(dāng)事人放心把11萬元的黃金通過EMS快遞。

2010年中國郵政主導(dǎo)發(fā)起成立了中國郵政速遞物流公司，EMS即為后者的業(yè)務(wù)品牌之一，EMS的全稱郵政特快專遞，作為中國郵政速遞物流的精品業(yè)務(wù)，成立初衷是為用戶傳遞國內(nèi)緊急文件資料及物品。

EMS有一項優(yōu)勢是無可比擬的，那就是根據(jù)《郵政法》第十條的規(guī)定，機關(guān)、企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置接收郵件的場所。這讓諸如法院、海關(guān)等單位通常都選擇與EMS合作寄送各類文書，因為“EMS可以直接進單位，有人負(fù)責(zé)接收，必須本人來拿?！币晃宦蓭熣f，相應(yīng)可提高送達效率。

不過，EMS被認(rèn)為效率不高、“慢”，后被順豐超越。在今年6月份，中國郵政宣布全面提速，全國主要城市可享郵件次日達甚至次晨達的極速體驗，6成以上特快專遞實現(xiàn)次晨達。但是在一些測評中，EMS的時速和穩(wěn)定性對現(xiàn)有快遞行業(yè)格局還是沒有明顯的殺傷力。

相比順豐和京東，中國郵政在速度和口碑上還不占優(yōu)勢，而相比于三通一達，郵政在價格上也不占優(yōu)勢，因此也不少網(wǎng)友抱怨EMS的服務(wù)不夠好，價格過高。這與中國郵政的廣覆蓋是不相匹配的。

實際上，在社交媒體上，有一個很火的段子：在我國領(lǐng)土范圍內(nèi)，中國郵政都能送到。這并非虛言，海拔5200米的珠峰大本營，還有一家珠峰郵局。而在全球，1985年，中國第一個南極科考站長城站成立，同一天就成立了長城站郵局。

更進一步說，中國郵政的業(yè)務(wù)非常廣泛，除了大家熟知的郵寄業(yè)務(wù)，還經(jīng)營銀行、保險、證券、基金等金融業(yè)務(wù)，而且活得還不錯，其在2021年《財富》世界五百強企業(yè)排名第74位，在世界郵政企業(yè)中排名第2位。

即便是消費者接觸最多的快遞業(yè)務(wù)，中國郵政也有著特殊的使命，“要承擔(dān)郵政普遍服務(wù)義務(wù)，還要受政府委托提供郵政特殊服務(wù)”，這是其作為國企的應(yīng)有之義，同時對競爭性郵政業(yè)務(wù)實行商業(yè)化運營。

比如疫情時期，大部分市場化快遞公司都停止了運營，但中國郵政的服務(wù)從未中斷，保障了醫(yī)療用品和生活用品的派送。

今年7月份，四川省資陽市樂至縣童家鎮(zhèn)團結(jié)村的村民在村子里就能取郵政包裹了，以前他們必須到鎮(zhèn)上去取，這里是郵政的“快遞進村”試點之一。

進村，是其他快遞企業(yè)難以打通的最后一公里，因為單量少，配送時間長，農(nóng)村的快遞頂多配送到鎮(zhèn)上，再往下走幾乎是不可能的事情，這也讓農(nóng)產(chǎn)品上行變得困難。

中國郵政在全國有5萬多個網(wǎng)點，七成以上在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，這是其他快遞企業(yè)難以企及的覆蓋優(yōu)勢。

正如一位微博網(wǎng)友所言：大家都對EMS意見很大，確實毛病很多，但在貴州偏遠山區(qū)，郵政系統(tǒng)給山里人搭建了個叫“黔郵鄉(xiāng)情”的電商平臺，所有扶貧商品只收最低成本郵費，EMS加急送到客戶手里，給山里的小企業(yè)和個體戶帶來了商機。

但是到了競爭激烈的城市區(qū)域，消費者更看重的是配送速度、性價比，郵政似乎就少了一些戰(zhàn)斗力。

中國郵政曾經(jīng)提出寄遞業(yè)務(wù)要緊扣“時限更快、價格更優(yōu)、丟損更少、穩(wěn)定可控”的本質(zhì)，價格、時效、丟件，這每一點都是郵政的痛點，也是消費者的槽點。

在2020年的工作總結(jié)中，中國郵政認(rèn)為其寄遞業(yè)務(wù)已經(jīng)有了“脫胎換骨”的變化，包括時限從慢且不穩(wěn)，到基本上與競爭對手旗鼓相當(dāng)、各有千秋；客戶體驗從較差到滿意度大幅提升；從成本居高不下到部分環(huán)節(jié)接近行業(yè)水平。

2020年12月下旬，中國郵政寄遞業(yè)務(wù)處理能力突破1億件/天。也是在這一年，中國郵政還花了12.5億元在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一開展了普遍服務(wù)質(zhì)量大提升活動。

不過，這些努力剛剛呈現(xiàn)出來，就出現(xiàn)了黃金快遞監(jiān)守自盜的事件，這也說明了郵政在效率、成本、客戶體驗等改進舉措之外，還要加強管理和內(nèi)控?？蛻魧︵]政和EMS天然的信任是沉甸甸的，作為行業(yè)老大哥，郵政服務(wù)水平和信譽的提升，對快遞行業(yè)整體水平的提升也有著獨特的價值和意義。

烽巢網(wǎng)注：本文來源于微信公眾號“ AI財經(jīng)社 ”，作者：薛永瑋、 李逗 、邵藍潔