前幾日，浙江某小學(xué)的“腦機(jī)接口檢測(cè)頭環(huán)”引起了軒然大波，公眾憤怒的原因，正是宣稱(chēng)鑲嵌頂尖技術(shù)的產(chǎn)品，卻淪為了冷冰冰的效率機(jī)器，喪失了服務(wù)于人時(shí)應(yīng)有的道德感和同理心。

人與此類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的矛盾沖突，由來(lái)已久。其中最具代表性的一個(gè)事實(shí)是大數(shù)據(jù)技術(shù)的濫用，以及該技術(shù)所孵化出的五彩繽紛的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)的持續(xù)侵犯。

凡此種種，不勝枚舉，以致于今天頻繁受益于各色科技的我們，越來(lái)越會(huì)有一個(gè)共鳴：某些擁有美好出發(fā)點(diǎn)的新技術(shù)，某些以人為本的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，正在失去其應(yīng)有的溫度。

不過(guò)不必過(guò)度悲觀(guān)，在那些本就有溫度的行業(yè)，比如保險(xiǎn)業(yè)，我們其實(shí)可以清晰地看到存于其中的有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)。

平安福是2013年由平安人壽推出的一款疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品，6年以來(lái)，平安福累計(jì)覆蓋用戶(hù)超1600萬(wàn)，賠付案件超11萬(wàn)起，理賠金額超106億，最高理賠金額近1億元。在很多賠付案例中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)平安福的保險(xiǎn)用戶(hù)普遍持有同一種看法，即平安福是一款可以信賴(lài)且雪中送炭的全面性疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品。

平安福能夠成為爆款保險(xiǎn)的秘密，在于其產(chǎn)品和服務(wù)里的特有的人性溫度。

特有的人性溫度

雖然早在2013年就上線(xiàn)，但平安福并非一成不變，而是不斷在迭代優(yōu)化，始終以消費(fèi)者的真實(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和理賠服務(wù)。平安福產(chǎn)品和服務(wù)中的人性化溫度，可以從三個(gè)方面來(lái)看。

一、保障的范圍拓寬和細(xì)化分類(lèi)，給用戶(hù)提供了更強(qiáng)悍的保障能力

目前，平安福所能夠保障的疾病范圍，已經(jīng)從原來(lái)的30種增加到150種，升級(jí)后的平安福，能夠保障100種重疾和50種輕癥，比如國(guó)內(nèi)發(fā)病率較高的惡性腫瘤、原位癌、心肌梗塞、腦中風(fēng)等等。此外，平安福還提供了針對(duì)個(gè)性化需求的附加保障，比如強(qiáng)化心腦血管和肝腎疾病的“可附加特疾保障”，以及保障長(zhǎng)至70周歲保單周年日的“可附加意外保障”。

全面化、個(gè)性化的保障服務(wù)，讓很多進(jìn)退兩難的用戶(hù)看到了希望。

不到30歲的L先生長(zhǎng)年漂在一線(xiàn)城市，雖然很累可憑借年輕的拼勁過(guò)著還算體面的白領(lǐng)生活，只是時(shí)間不等人，作為家里唯一的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，相繼退休的父母產(chǎn)生的花費(fèi)成了橫亙?cè)贚先生面前的一座大山，本就多病的父母，更是讓L先生的生活雪上加霜，一想到未來(lái)5年，甚至10年自己可能也會(huì)面各種臨疾病風(fēng)險(xiǎn)，L先生一度感到非常迷茫，對(duì)未來(lái)失去了方向。

向知心朋友訴苦后，L先生被告知買(mǎi)保險(xiǎn)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。后來(lái)經(jīng)過(guò)慎重考慮和對(duì)比，L先生選擇了投保平安福，一方面，L先生目前的經(jīng)濟(jì)能力尚能負(fù)擔(dān)得起平安福的保費(fèi)，另一方面，平安福所覆蓋的疾病范圍消除了L先生的各種顧慮。在正式投保第一筆錢(qián)時(shí)，L先生略顯安心地和平安福工作人員吐露道：終于有保險(xiǎn)了，我可以更加放心地奮斗了！

全面性的疾病保障，給用戶(hù)帶來(lái)的是十足的安全感，是用戶(hù)的一顆定心丸，另一方面，個(gè)性化的保障服務(wù)，指向的是用戶(hù)最在意的特疾和保障時(shí)間，給了用戶(hù)更多選擇的余地同時(shí)，也讓用戶(hù)得以享受額外的保障服務(wù)。

二、針對(duì)不同案件提供最合適的賠付模式，服務(wù)靈活化

在平安福產(chǎn)品的11萬(wàn)起賠付案件中，有這樣一個(gè)案例：廣東的C先生，在一次意外特大交通事故后，特重度燒傷86%，深2度27% ，3度59%，燒傷合并休克。所幸經(jīng)過(guò)眾多醫(yī)療人員的多次搶救后，C先生擺脫了死神之手，在5個(gè)多月后逐漸進(jìn)入了平穩(wěn)恢復(fù)期。

命是救了回來(lái)，可這數(shù)月時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的近百萬(wàn)醫(yī)療費(fèi)卻是一家人東拼西湊借過(guò)來(lái)的，看著躺在病床上逐漸恢復(fù)的C先生，家里人依舊對(duì)未來(lái)需要償還的近百萬(wàn)債務(wù)感到不安。在恢復(fù)期，C先生首先想到了自己3個(gè)月前投保的“平安福+e生?！碑a(chǎn)品，由于才投了不到1萬(wàn)元，所以C先生一開(kāi)始并未對(duì)賠付額抱有很大的期望。

可后續(xù)的事情讓C先生感覺(jué)到自己就是個(gè)幸運(yùn)兒。經(jīng)過(guò)理賠服務(wù)人員的核查與對(duì)比，最終在“超出1萬(wàn)元免賠額”的約定前提下，給C先生報(bào)銷(xiāo)了除免責(zé)治療項(xiàng)目（500元物理治療）以外的所有費(fèi)用，共計(jì)100.8萬(wàn)元。最終計(jì)算下來(lái)，C先生一家只花了超百萬(wàn)治療費(fèi)中不到1%的錢(qián)。痊愈之后，C先生還特地到當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)門(mén)店當(dāng)面道謝：“我這次大難不死，還得感謝你們給我?guī)?lái)的百萬(wàn)‘后?！??！?/p>

這其實(shí)是數(shù)十萬(wàn)賠付案例的一個(gè)縮影。事實(shí)上，平安人壽早就推出了“閃賠”服務(wù)，且對(duì)于保障型產(chǎn)品，還特別推出了“重疾先賠、特案預(yù)賠”服務(wù)。面對(duì)特殊的案件，平安人壽特事特辦并快速推進(jìn)理賠進(jìn)程，對(duì)于同時(shí)面對(duì)健康問(wèn)題和財(cái)務(wù)難題的用戶(hù)而言，這無(wú)疑至關(guān)重要，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢(qián)和生命。

三、創(chuàng)新“保險(xiǎn)+健康”模式，對(duì)用戶(hù)健康進(jìn)行雙重保障

2016年，平安福在原先的保障之外，在業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)新推出了“運(yùn)動(dòng)漲保障”的服務(wù)，即“平安RUN”。根據(jù)約定條款，平安福投保用戶(hù)若是能夠在約定時(shí)間內(nèi)達(dá)成每日運(yùn)動(dòng)任務(wù)，則可以免費(fèi)享受主險(xiǎn)身故金和重疾保險(xiǎn)金在基本保額之外的一定比例提升。

Z女士從小就是一個(gè)藥罐子，雖然成家后的年收入還不錯(cuò)，但人過(guò)四十后，Z女士看到身邊越來(lái)越多的人飽受疾病和財(cái)務(wù)的雙重折磨，于是開(kāi)始對(duì)自己的未來(lái)?yè)?dān)心起來(lái)，尤其是自己的身體狀況，即便有一定的積蓄可以承擔(dān)未知的疾病，但一場(chǎng)大病一定會(huì)毀掉現(xiàn)在的生活。

經(jīng)過(guò)多次打聽(tīng)，Z女士最終堅(jiān)定地選擇了平安福保險(xiǎn)，在工作人員的鼓勵(lì)下，Z女士成了“平安RUN”計(jì)劃的忠實(shí)執(zhí)行者，每天下班后都要到附近的田徑場(chǎng)走上幾圈，幾個(gè)月下來(lái)，不愛(ài)運(yùn)動(dòng)的Z女士也成了朋友圈的步數(shù)達(dá)人，感覺(jué)身體越來(lái)越好的Z女生還報(bào)名了游泳等運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，徹底成了一個(gè)運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者。

推出運(yùn)動(dòng)漲保障金的服務(wù)，既能促進(jìn)用戶(hù)的運(yùn)動(dòng)，強(qiáng)化其健康意識(shí)，還能在任務(wù)達(dá)標(biāo)后給予保障金增長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)用戶(hù)而言，可以說(shuō)有百益而無(wú)一害。同時(shí)，運(yùn)動(dòng)模式的加入，還強(qiáng)化了平安福本身作為疾病保險(xiǎn)的產(chǎn)品價(jià)值。不得不說(shuō)，這樣的雙保障模式，強(qiáng)烈體現(xiàn)了平安福產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)健康的人性關(guān)懷。

平安福能夠在產(chǎn)品和服務(wù)上面面俱到、細(xì)致入微，盡顯人性的溫暖，離不開(kāi)背后平安人壽長(zhǎng)期打磨的技術(shù)能力支撐。

頂尖技術(shù)顛覆服務(wù)能力

雖非互聯(lián)網(wǎng)和科技企業(yè)出身，但平安人壽的技術(shù)能力毫不示弱，甚至部分技術(shù)已經(jīng)達(dá)到世界頂尖水平。

在最近由微軟、Google、IBM研究院、清華大學(xué)等國(guó)際頂尖人工智能研究機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦的第八屆對(duì)話(huà)系統(tǒng)技術(shù)挑戰(zhàn)賽（DSTC8）中，平安人壽的人工智能研發(fā)團(tuán)隊(duì)就斬獲了“基于Schema的對(duì)話(huà)狀態(tài)追蹤”、“端到端的問(wèn)答預(yù)測(cè)任務(wù)”以及“面向多領(lǐng)域端到端對(duì)話(huà)系統(tǒng)”三項(xiàng)賽事第一桂冠。

與頂尖技術(shù)相匹配的，是平安人壽不斷強(qiáng)化的服務(wù)能力和多元化的服務(wù)產(chǎn)品生態(tài)。目前，平安人壽已經(jīng)形成了線(xiàn)上和線(xiàn)下、軟件和硬件、業(yè)務(wù)和技術(shù)的一體化AI服務(wù)生態(tài)，比如以人機(jī)交互為核心的AI面談機(jī)器人、AI陪練機(jī)器人、代理人AI助理AskBob、智慧客服、AI視頻機(jī)器人等。

多元化的產(chǎn)品矩陣則擁有著非常豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。截至2019年6月末，AI面談對(duì)代理人覆蓋率達(dá)100%，累計(jì)面談超340萬(wàn)人次；智慧客服上線(xiàn)超600天，累計(jì)提供在線(xiàn)服務(wù)超6000萬(wàn)次，辦理時(shí)長(zhǎng)從傳統(tǒng)上的3天降至最快1分鐘。

閃賠服務(wù)是一個(gè)典型。平安一方面利用快速精準(zhǔn)的光學(xué)字符識(shí)別技術(shù)，在客戶(hù)上傳相關(guān)理賠材料與證件時(shí)，可以迅速抓取證件數(shù)據(jù)信息，并順時(shí)完成用戶(hù)個(gè)人信息識(shí)別，另一方面利用大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型，精準(zhǔn)篩查風(fēng)險(xiǎn)，快速完成案件審核?；诖?，客戶(hù)往往在30分鐘內(nèi)便可收到理賠結(jié)果，最快26秒便可完成賠付。

孫向軍是一個(gè)北漂，也是一名平安代理人。今年8月，突然的胸痛之后，孫向軍不得不拋開(kāi)繁忙的工作抽時(shí)間去醫(yī)院檢查，可“急性B淋巴細(xì)胞白血病”的診斷結(jié)果卻像晴天霹靂一般，讓孫向軍腦袋一片空白。醫(yī)生告訴孫向軍，如果現(xiàn)在積極治療，存活率大概在60%~70%左右，可上百萬(wàn)的治療費(fèi)用卻讓人望而卻步。

好在孫向軍未雨綢繆，早就買(mǎi)了組合保險(xiǎn)。在平安人壽得知客戶(hù)出現(xiàn)這一情況后，立即主動(dòng)幫助其調(diào)查核實(shí)情況，在線(xiàn)上提交申請(qǐng)，很快就走完流程，及時(shí)率先賠付重大疾病理賠金50萬(wàn)元，幫助孫向軍解了前期治療費(fèi)用的燃眉之急，孫向軍因此得以順利住院，及時(shí)啟動(dòng)了第一期治療療程。

平安福的眾多理賠案例中，用戶(hù)之所以能夠快速得到賠付，除了服務(wù)人員本身的迅速反應(yīng)能力和人性化服務(wù)外，平安人壽以AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)為核心建立起的快速和精準(zhǔn)審核能力則極為關(guān)鍵。

有溫度的產(chǎn)品才是未來(lái)

從平安福多年的迭代發(fā)展，以及平安人壽的技術(shù)進(jìn)化來(lái)看，兩者其實(shí)是高度同步的，正是科技與產(chǎn)品都散發(fā)出非常人性化的溫度，才讓平安福一直走到今天依舊長(zhǎng)盛不衰，并成為整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的對(duì)象之一。

在保險(xiǎn)這種需要溫度和人文關(guān)懷的行業(yè)中，產(chǎn)品的人性化與否，決定的不只是產(chǎn)品的銷(xiāo)量和覆蓋面，還有用戶(hù)對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的看法和認(rèn)知。反過(guò)來(lái)看，如果保險(xiǎn)都不保險(xiǎn)的話(huà)，就無(wú)法為用戶(hù)提供有溫度的保障了，那么保險(xiǎn)將失去最基本的意義。

平安福的出現(xiàn)，讓所有人意識(shí)到，一款有溫度的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上必須能夠照顧到用戶(hù)各方面的需求，做到事無(wú)巨細(xì)；在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中必須讓用戶(hù)感知到便捷、清晰和滿(mǎn)意。不論是對(duì)未來(lái)身體健康感到擔(dān)憂(yōu)的熱血打拼青年，還是飽受意外事故痛苦的中年頂梁柱，抑或是被重大疾病折磨的不富裕家庭，在平安福有溫度的全方位保障下，都產(chǎn)生了溫暖的共鳴。

某種程度上，平安福和平安人壽定義了有溫度的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并向整個(gè)行業(yè)展示了有溫度產(chǎn)品的驚人潛力：一款有溫度的產(chǎn)品，必然能夠拉近人心，在人最脆弱和最有需要的時(shí)候給予最真誠(chéng)的關(guān)愛(ài)和實(shí)際的幫助。

毫無(wú)疑問(wèn)，在人與科技產(chǎn)品融合越發(fā)緊密的未來(lái)，有溫度的產(chǎn)品是每個(gè)人的需求。對(duì)于平安福而言，它的受歡迎程度已經(jīng)證明了它的溫度，在未來(lái)的不斷迭代中，有新技術(shù)的加持，它必然還將創(chuàng)造新的服務(wù)，以及繼續(xù)細(xì)節(jié)打磨，從而長(zhǎng)期保持好它的溫度，服務(wù)更多需要它的用戶(hù)。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110