五一小長(zhǎng)假已經(jīng)過(guò)去兩周，OTA平臺(tái)的那些“故事”似乎已經(jīng)被人淡忘，這話題結(jié)束了？

不可能的。從4月底江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)約談相關(guān)涉事企業(yè)卻被“放鴿子”開始，我們就在關(guān)注這個(gè)話題。直到5月初，《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》中涉及的8家航空公司及7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)終于有了反應(yīng)。不過(guò)，也僅僅是部分OTA平臺(tái)到江蘇省消保委說(shuō)明了情況，整個(gè)約談?lì)A(yù)計(jì)要到5月中旬之后才能有眉目。

關(guān)于這次江蘇消保委約談的企業(yè)，除了南航、東航、國(guó)航、海航、深航等航公公司，還有我們出行經(jīng)常接觸到的機(jī)票酒店訂購(gòu)平臺(tái)，分別是攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)。為什么我們普通消費(fèi)者在OTA平臺(tái)上會(huì)遭遇這么多的“不平”，為什么經(jīng)常看到OTA平臺(tái)“鞠躬道歉”后卻依舊我行我素？那些被索要高額退票費(fèi)的旅客，真的只能靠明星大V微博怒懟才能換回公平？對(duì)于航企和OTA平臺(tái)在退票費(fèi)中的“貓膩”，我們?yōu)楹问譄o(wú)策？在走訪了部分消費(fèi)者之后，我們將大家的苦分享出來(lái)，真心希望維權(quán)別成為壓在每個(gè)普通人身上的重?fù)?dān)。

法系couple，“分秒必爭(zhēng)，寸土不讓”

小胡夫婦，最近喜事臨門，兩人請(qǐng)了婚假出門蜜月，延續(xù)新婚的甜蜜。從北方的大連到南方的麗江，這場(chǎng)旅途讓他們充滿了期待。但在回程中發(fā)生的事，硬生生在他們的甜蜜中加了一味“苦藥”。“蜜月本來(lái)是挺好的事兒，我倆玩兒的也挺好，結(jié)果這一件事就把好心情直接給攪和黃了”，因?yàn)槭虑閯傔^(guò)去沒(méi)幾天，小胡夫婦現(xiàn)在依然是“情緒非常大”。

事情要從回程的航班說(shuō)起，小胡夫婦在攜程購(gòu)買了從麗江到大連的飛機(jī)，拖著滿載的行李準(zhǔn)備回家。攜程在他們的回程中，為他們?cè)O(shè)計(jì)的中轉(zhuǎn)線路只預(yù)留了1個(gè)半小時(shí)?！爱?dāng)時(shí)我們沒(méi)有想那么多，畢竟攜程直接搜索出來(lái)的中轉(zhuǎn)航線嘛，他們肯定在線路設(shè)計(jì)的時(shí)候有過(guò)考察，所以還是比較放心的”。小胡夫婦沒(méi)想到的是，正是這1個(gè)半小時(shí)，成了毛線球的那個(gè)線頭，輕輕一拽，就把他們的蜜月尾聲拽“散了”。

“我們抱歉的通知您，您乘坐的航班延誤至**登機(jī)”，這樣的延誤通告，是每個(gè)在機(jī)場(chǎng)等候出行的乘客最不愿意聽(tīng)到的。小胡夫婦也不例外，在他們到了機(jī)場(chǎng)得知航班因“公司計(jì)劃”延誤后，兩個(gè)慢性子的人有點(diǎn)擔(dān)心，畢竟那1個(gè)半小時(shí)本來(lái)就有些少的可憐，更令人心里沒(méi)底的是，在延誤半個(gè)小時(shí)后，機(jī)場(chǎng)、航空公司都沒(méi)有后續(xù)通知，該航班究竟還要延誤多久，預(yù)計(jì)什么時(shí)間起飛。

再慢性子的人也坐不住，在得知航班延誤的第一時(shí)間，小胡夫婦就聯(lián)系了攜程客服，客服看到了延誤的航班信息沒(méi)有太當(dāng)回事，只是安慰他們說(shuō)，現(xiàn)在沒(méi)有延誤多久啦一定能趕上的，沒(méi)問(wèn)題的呦，你們不要太擔(dān)心了啦。到第二次聯(lián)系客服時(shí)，延誤時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了半個(gè)小時(shí)，客服此時(shí)表示同意小胡夫婦的說(shuō)法，“你們確實(shí)趕不上后續(xù)航班了，也沒(méi)有辦法改簽。這邊可以給你們做后程航班的退票，但是！要收手續(xù)費(fèi)?！薄暗堑诙煳覀儽仨氁习啵耶?dāng)晚還有不能更改的私人安排，所以我們只能做個(gè)冒險(xiǎn)的選擇”，小胡夫婦做了一個(gè)艱難的決定——盡量去趕下一程航班。

（小胡夫婦攜程行程單截圖，頁(yè)面中的前程航班起飛時(shí)間為延誤后的時(shí)間。）

延誤的前程航班實(shí)際約于14點(diǎn)14分起飛，留給小胡夫婦的時(shí)間不多了。雖然機(jī)組人員將他們調(diào)整到前排座椅方便他們“奪門而出”，但他們依舊全程在擔(dān)憂中坐立不安。航班落地后小胡夫婦拽著行李飛速奔跑，因?yàn)榈谝淮卧跐?jì)南中轉(zhuǎn)，不熟悉線路的他們，一路跑一路問(wèn)，之前聯(lián)系的航空公司地勤也沒(méi)有出現(xiàn)，辦登機(jī)手續(xù)、過(guò)安檢都是自己與工作人員商議后，走了“綠色通道”?！拔覀z，30歲的青壯已婚人士，肩能扛手能提腿還能跑，硬是讓這中轉(zhuǎn)折磨的上氣不接下氣，到登機(jī)口的那一刻渾身癱軟。攜程預(yù)留的一個(gè)半小時(shí)中轉(zhuǎn)時(shí)間？但凡換個(gè)體力差的根本辦不到！”

等小胡夫婦趕到時(shí)，登機(jī)口已經(jīng)關(guān)閉了。但那時(shí)飛機(jī)還沒(méi)有起飛，通過(guò)地勤的聯(lián)絡(luò)，小胡夫婦得到了被拒絕登機(jī)的回復(fù)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)等待了小胡夫婦五分鐘。相信在他們還在奔跑時(shí)，候機(jī)大廳也多次響起過(guò)他們的名字“小胡夫婦，小胡夫婦，您乘坐的航班登機(jī)口即將關(guān)閉，請(qǐng)您及時(shí)到登機(jī)口辦理登機(jī)手續(xù)?！薄爱?dāng)時(shí)我們站在候機(jī)大廳的落地窗前，看著跑道上、停機(jī)坪的那么多架飛機(jī)，卻沒(méi)有一架能帶我們回家，當(dāng)時(shí)真的很沮喪?！?/p>

但事實(shí)還要面對(duì)，小胡夫婦只能通過(guò)攜程退了票，購(gòu)買了第二天回大連的機(jī)票，在濟(jì)南滯留了一晚。私人安排？工作安排？不存在的。想起行程中的種種遭遇，小胡夫婦決定維權(quán)，因?yàn)槿绻麤](méi)有前程航班的延誤，這一切都不會(huì)發(fā)生。而前程航班首都航空是如何回應(yīng)的？請(qǐng)看下面的圖表。

幾個(gè)回合下來(lái)，小胡夫婦確實(shí)有些精疲力盡，但是還是有些不甘心?！拔覀儾皇菫殄X，我們想要的是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，如果這事沒(méi)有正確的結(jié)果，那他們永遠(yuǎn)這樣錯(cuò)誤地對(duì)待消費(fèi)者”。在交涉過(guò)程中，他們能明顯感受到首航的態(tài)度變化，從最開始的“我就不認(rèn)錯(cuò)，我就不賠付”到后來(lái)的“我錯(cuò)是錯(cuò)了，但是我只能賠這一點(diǎn)”，以及最后的“愛(ài)接受不接受，我這么賠民航局都沒(méi)的挑”。除了這“硬氣”的底氣，從始至終還有一點(diǎn)不變的就是——傲慢。那是“大”公司對(duì)“小”消費(fèi)者的傲慢。

為了確認(rèn)對(duì)錯(cuò)，小胡夫婦在等待首航客服回應(yīng)的幾天里，認(rèn)真研習(xí)了各項(xiàng)法律，想在維權(quán)時(shí)作為“護(hù)盾”保護(hù)自己。因?yàn)樾『驄D的法律條文重點(diǎn)摘抄多為手寫，在這里選取一部分呈現(xiàn)。

小胡夫婦真的做足了功課，有多足？?jī)H發(fā)來(lái)的包括截圖和發(fā)票等材料在內(nèi)的圖片就共計(jì)40余張，還不包括一些與首航交涉的“思路”清單。

到現(xiàn)在，首都航空的郵件已經(jīng)收到4天了，小胡夫婦面臨兩種選擇：一,接受首航的部分賠付，并簽訂“不再追賠”的條款；二，起訴。雖然離7天期限很近了，但是小胡夫婦還沒(méi)有回復(fù)。在被問(wèn)到“你現(xiàn)在是什么打算，準(zhǔn)備起訴嗎？”時(shí)，小胡夫婦回答到“還是算了，簽了那霸王協(xié)議后就到此為止吧”，言語(yǔ)間滿是疲憊還有無(wú)奈。

也許，有太多的消費(fèi)者都曾走到了小胡夫婦的這一步，但是和他們一樣，都停了下來(lái)。長(zhǎng)久的“撕扯”真的很耗神，真理與對(duì)錯(cuò)，從來(lái)都不是那么輕易可以被證明的事情。也許正是知道這一點(diǎn)，“首航們”才底氣十足、肆無(wú)忌憚。

儒系girl，“最好的愛(ài)，是手放開”

多年以前，小王還是一名大學(xué)生，在大一的一個(gè)假期從第三方機(jī)票售賣處買了一張去天津的機(jī)票，現(xiàn)金支付，售賣處負(fù)責(zé)送票。模糊的記得購(gòu)票點(diǎn)的名字帶著“東北”兩個(gè)字，幸好當(dāng)時(shí)收票地址是學(xué)校的東大門，人流攢動(dòng)。因?yàn)椤澳侨藦囊惠v銀灰色五菱宏光上下來(lái)，包裹的嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的，真的有點(diǎn)嚇人”，小王現(xiàn)在說(shuō)起來(lái)還心有余悸。

再過(guò)了幾年，購(gòu)買機(jī)票這件事對(duì)于小王來(lái)說(shuō)就“安全”多了，因?yàn)榭梢栽诰W(wǎng)上買機(jī)票了，支付、出票都變得便捷的多。在大三那年，小王在“去哪兒”網(wǎng)上買了多程的機(jī)票，去往西安、九寨和成都。自此，小王成了“去哪兒”網(wǎng)的腦殘粉。“因?yàn)樗诟鱾€(gè)平臺(tái)里機(jī)票最便宜”，小王不好意思地笑了一下，又說(shuō)“主要還是因?yàn)楫?dāng)時(shí)窮”。

幾年后，小王已經(jīng)不窮了，有了穩(wěn)定的工作收入，能夠承擔(dān)自己的各種娛樂(lè)消費(fèi)。但是作為忠誠(chéng)度非常高的“去哪兒”網(wǎng)腦殘粉，她的出行第一選擇還是它。“就是用習(xí)慣了，比較順手，而且我確實(shí)也是很容易被捆牢的用戶類型”，小王這樣解釋關(guān)于她的“忠誠(chéng)”。一切的改變，源于在2015年春天的那次公差。

那次公差要求提前到會(huì)務(wù)組報(bào)道領(lǐng)取資料，“不差錢”的小王在“去哪兒”網(wǎng)買了下午的航班，在市內(nèi)剛開業(yè)的麥當(dāng)勞（當(dāng)年還不叫“金拱門”）悠閑地坐著等待出發(fā)。那時(shí)候的“去哪兒”網(wǎng)沒(méi)有航班提醒功能，小王就時(shí)不時(shí)的給機(jī)場(chǎng)打電話詢問(wèn)航班狀態(tài)，在收到三次“延誤”的回復(fù)后，小王不悠閑了，也坐不住了，她心焦地趕到機(jī)場(chǎng)想要親眼確認(rèn)事實(shí)是不是真的那么殘酷。一進(jìn)機(jī)場(chǎng)大廳，抬頭就看到了航班的延誤信息，安檢外的等候區(qū)人頭攢動(dòng)，都是和小王一樣坐立不安的同航班乘客。算了算時(shí)間，即將要到會(huì)務(wù)資料的領(lǐng)取時(shí)限，小王決定以主動(dòng)出擊代替被動(dòng)等待?！澳菚r(shí)候是真坐不住了，如果不是著急，換平時(shí)我肯定就逆來(lái)順受坐等航班了”。

小王開始給“去哪兒網(wǎng)”客服打電話，想要改簽到即將出發(fā)的另一個(gè)航班。一開始客服就像一個(gè)你能在任何平臺(tái)遇到的“正常的”客服一樣，在聽(tīng)到小王的訴求后禮貌地回復(fù)“稍后給您回復(fù)”。小王不記得在焦急中等待了多久，又一次撥通了“去哪兒”網(wǎng)的客服電話?？头@一次的回應(yīng)有些變化，她依舊禮貌地說(shuō)“暫時(shí)未聯(lián)系到代理商，請(qǐng)您繼續(xù)等待”。在第三次小王主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)后，客服似乎也有點(diǎn)“絕望”了，她讓小王想想別的辦法，比如找航空公司?！澳菚r(shí)候我還覺(jué)得這客服挺貼心的，又有禮貌又給我出招兒，感覺(jué)挺感激的”。

小王很乖，畢竟第一次經(jīng)歷這樣的糟心事，客服的建議對(duì)她來(lái)說(shuō)類似指路的明燈。于是小王又給航空公司打電話，回復(fù)很簡(jiǎn)單——“改不了，辦不到，找你的購(gòu)票平臺(tái)。”態(tài)度冷酷，不近人情。期間，在與各個(gè)客服電話交涉的“中場(chǎng)休息”時(shí)，小王去服務(wù)柜臺(tái)咨詢了解決辦法。答案又指向一個(gè)終點(diǎn)“代理商”。“代理商，代理商，又TM是代理商！我當(dāng)時(shí)心里真的已經(jīng)把代理商罵了八百遍了！”

但還是得繼續(xù)聯(lián)系“去哪兒”客服，這時(shí)的客服似乎完成了一個(gè)輪回，又開始回復(fù)“正在聯(lián)系代理商，稍后回復(fù)”?！拔艺嫔鷼饬?，折騰我這么多次，來(lái)來(lái)回回都是車轱轆話，問(wèn)題一點(diǎn)不給解決態(tài)度再好有什么用！”眼看著欲改簽的航班在多次交涉中也即將登機(jī)，她的焦躁和憤怒終于爆發(fā)了，先是控訴了客服只讓等不辦事，又怒火中燒地要求她提供代理商的電話，準(zhǔn)備噴它一噴。

但是，壞事兒總是“組團(tuán)兒”來(lái)，成群結(jié)隊(duì)的惡心你——客服給小王的是一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，小王撥打數(shù)次之后，終于有人接聽(tīng)了，對(duì)方聽(tīng)到小王的訴求后，給小王一個(gè)座機(jī)號(hào)后掛斷了電話。又是一次次的撥打，但是始終無(wú)人接聽(tīng)。再回?fù)苤暗氖謾C(jī)號(hào)碼，聽(tīng)筒里面一直重復(fù)一句話——“您撥叫的用戶，暫時(shí)無(wú)法接通”?！拔耶?dāng)時(shí)就覺(jué)得有一種特別強(qiáng)烈的無(wú)力感，還感覺(jué)特別委屈”，小王呆坐在機(jī)場(chǎng)等候區(qū)，終于面對(duì)了現(xiàn)實(shí)——她的抗?fàn)幒翢o(wú)作用，“我只能盼著我的航班早一點(diǎn)來(lái)”。

（小王當(dāng)年發(fā)的朋友圈）

“托去哪兒網(wǎng)的福，這出行中計(jì)劃外事件的個(gè)中滋味，種種心焦再到憤怒和委屈、無(wú)力，真的讓我留下了深刻的陰影”。想象這樣一個(gè)畫面，身著正裝的小王一手拽著行李箱，一手握著電量不足的手機(jī)，半蹲在機(jī)場(chǎng)墻壁的充電口前不停地?fù)艽螂娫?，憤怒、委屈、又無(wú)助。

在航班延誤了5個(gè)小時(shí)后，小王在凌晨0點(diǎn)12分才到達(dá)預(yù)定酒店。彼時(shí)的憤怒已經(jīng)慢慢褪去，只剩身體和心靈的雙重疲憊?！霸诿靼鬃约褐荒艿群桨嗟哪且豢?，我就下定決心，再也不用去哪兒網(wǎng)了?！痹谀侵笮⊥跻矝](méi)有聯(lián)系去哪兒要求賠償，直至今天，她都沒(méi)有再登陸過(guò)那個(gè)曾經(jīng)是“腦殘粉”的賬號(hào)。

佛系朋友,“得饒人處且饒人”

這里，不是一個(gè)人的故事，是一群人的故事。這里有小張、小李，可能也有你家樓上的劉阿姨。他們?cè)贠TA平臺(tái)的消費(fèi)者群體中占有很大的比例，但是卻不能找出一個(gè)可以當(dāng)做范本的例子，為什么？在被問(wèn)到“是否被坑過(guò)”的時(shí)候，他們的態(tài)度都是“無(wú)所謂”！因?yàn)榫S權(quán)什么的，他們不“care”??！對(duì)于“被坑”什么的，他們“認(rèn)栽”??！

退票被收高額手續(xù)費(fèi)時(shí)，他們不吭聲；已發(fā)送確認(rèn)信息的酒店在自己到店時(shí)無(wú)法找到訂單，他們不投訴；臨時(shí)因故取消的已定酒店不退款時(shí)，他們默認(rèn)接受；遇到“貨不對(duì)版”的酒店房間，他們不拒絕；甚至遇到大數(shù)據(jù)殺熟，他們都任人宰割。

對(duì)他們說(shuō)“你應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益”，他們搖搖頭，“沒(méi)用的，客服也是個(gè)擋刀的，對(duì)他吼也不能解決問(wèn)題”；“小消費(fèi)者能把大企業(yè)怎么樣呢，蜉蝣撼樹”；“多扣款就多扣吧，以后我不犯這樣的錯(cuò)誤，不給他機(jī)會(huì)扣款就行了”；“大數(shù)據(jù)殺熟，我大不了多注冊(cè)幾個(gè)賬號(hào)算了”......

佛系朋友們，你們是真的心懷善意，還是懶得理論而已？是真的認(rèn)同“攜程們”的做法，還是在規(guī)則下被迫屈從？你們是否明白，這樣的“縱容”才是“攜程們”敢于“屢教不改”的巨大推動(dòng)力啊！

其實(shí)除了上述幾種類型，還有其他款式供您選擇——比如，“事不關(guān)己高高掛起”的麻木型，“我能怎么辦，我也很無(wú)奈啊，各個(gè)平臺(tái)都一樣完蛋啊”的無(wú)奈撓頭型，“還沒(méi)到我頭上就非常棒”的幸災(zāi)樂(lè)禍型，“不是不理論但沒(méi)辦法就是嘴笨”的有氣無(wú)法撒型，甚至還有“不會(huì)通過(guò)正常途徑維權(quán)只會(huì)撒潑耍賴”的無(wú)理取鬧型......

朋友，你是上面的哪一款？

【結(jié)束語(yǔ)】

看到最后，朋友們一定想問(wèn)，如何避免那些糟心事在自己身上發(fā)生？非常抱歉的回答您，懂懂筆記也沒(méi)有有效、可行的方法。連有發(fā)言權(quán)、有關(guān)注度的“大V”們都無(wú)法避免在與“OTA們”的“對(duì)抗”中遍體鱗傷，在“大”企業(yè)面前狀似“螻蟻”的“小”消費(fèi)者，又如何能“全身而退”呢？懂懂筆記曾經(jīng)在315專題中發(fā)表過(guò)一篇“網(wǎng)購(gòu)避雷指南”，給出了很多“網(wǎng)購(gòu)”方面可以實(shí)踐的優(yōu)選方案，但是關(guān)于“OTA們”、航空公司們，我們只能說(shuō)“朋友們，花錢的時(shí)候長(zhǎng)點(diǎn)心吧，被坑一定要投訴，祝你們好運(yùn)”。懂懂筆記明白這是非常無(wú)力的建議，這有點(diǎn)像對(duì)身處人身危險(xiǎn)的人說(shuō)“保護(hù)好自己，受傷就盡快報(bào)警，希望這建議能幫你們保命”這種欠扁的廢話。

作為一名“小”消費(fèi)者，如何被“OTA們”、航空公司這類“大”企業(yè)重視、尊重、關(guān)注？還是非常抱歉，在懂懂筆記看來(lái)，這在現(xiàn)下，確實(shí)是個(gè)無(wú)解的話題。什么時(shí)候會(huì)有答案？看來(lái)只能靜待這些“大”企業(yè)們的回應(yīng)了。

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