剛剛過(guò)去的2017年，二手車電商領(lǐng)域可謂熱鬧異常，甚至可以用喧囂來(lái)形容，不僅大量的資金涌入，競(jìng)爭(zhēng)的程度讓這一新興領(lǐng)域迅速?gòu)乃{(lán)海走到了紅海。而且，這一年，可以說(shuō)一度被廣告戰(zhàn)和口水戰(zhàn)掩蓋了行業(yè)的本質(zhì)。其實(shí)，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)在這一年在喧囂之下，誰(shuí)的內(nèi)功長(zhǎng)進(jìn)越大，未來(lái)誰(shuí)才有機(jī)會(huì)，這是一個(gè)不容回避的問(wèn)題。

回看2017，盡管存在C2C、B2C、C2B的模式之爭(zhēng)，但模式異同已經(jīng)不是關(guān)系賽道上誰(shuí)能跑贏的關(guān)鍵。真正的命題是，二手車電商已然進(jìn)入模式再造的主賽道，效率成為核心，口碑和服務(wù)成為護(hù)航的左膀右臂，繼而將競(jìng)爭(zhēng)推向生態(tài)的高度。

先來(lái)看三個(gè)利好：

其一，根據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年1至10月全國(guó)二手車?yán)塾?jì)銷售1002.4萬(wàn)輛，比去年同期增長(zhǎng)20.52%，創(chuàng)5年來(lái)的新高。而按照目前的年均20%左右的增速，2020年二手車市場(chǎng)將達(dá)到4000萬(wàn)臺(tái)左右，將趕上或者超越新車交易量，到2022年、2023年后有望達(dá)到新車交易量的1.5倍以上。

其二，二手車的想象空間還不止于此。商務(wù)部發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)二手車便利交易的若干意見(jiàn)》，取消了二手車限遷政策，并提出“積極引導(dǎo)二手車交易企業(yè)線上線下融合發(fā)展，鼓勵(lì)發(fā)展電子商務(wù)、拍賣等交易”，2017年全國(guó)就已有多個(gè)省市下發(fā)文件要求全面取消二手車遷入限制。而2018年遷入限制還將進(jìn)一步解除，二手車會(huì)在全國(guó)流通。

其三，央行新修訂的《汽車貸款管理辦法》將從2018年1月1日起實(shí)行，二手車車貸比例由50%提升至70%，這將進(jìn)一步降低二手車買賣的門(mén)檻，也更加有利于二手車平臺(tái)開(kāi)展金融科技服務(wù)。

從這三個(gè)利好，可以判斷的是，二手車電商將在2018年迎來(lái)大的發(fā)展。而政策的放開(kāi)、潛能的釋放之外，運(yùn)營(yíng)上的效率、口碑、服務(wù)等維度，則是二手車電商打破同質(zhì)化藩籬，以差異化取勝之道。

12月25日，艾媒咨詢發(fā)布的《2017秋季中國(guó)二手車交易平臺(tái)行業(yè)研究報(bào)告》就為我們提供了一個(gè)視角，從效率、口碑、服務(wù)等多個(gè)層面去管窺二手車電商。報(bào)告指出，“隨著限遷政策全面取消，以及二手車貸款最高發(fā)放比例調(diào)整到70%，二手車交易市場(chǎng)將迎來(lái)新的成交量高峰”。

效率、口碑、服務(wù)的做深做透

人人車創(chuàng)始人、CEO 李健

作為低頻、重決策的行業(yè)，二手車市場(chǎng)的一大特征是效率問(wèn)題。譬如，一個(gè)用戶從產(chǎn)生購(gòu)車意愿到最終決策往往會(huì)經(jīng)歷三個(gè)月以上的“糾結(jié)期”，而在這三個(gè)多月里，不管是二手車電商平臺(tái)，還是說(shuō)傳統(tǒng)的銷售渠道，都只能在最后半個(gè)月才有機(jī)會(huì)直接接觸到用戶。人人車聯(lián)合創(chuàng)始人杜希勇曾表示，二手車交易涉及到數(shù)十個(gè)環(huán)節(jié)、涉及到數(shù)千名員工在提供服務(wù)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)、每位員工的效率優(yōu)化，最后則能帶來(lái)整個(gè)效率質(zhì)的提升?！叭巳塑嚸恳粋€(gè)城市、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一名員工的運(yùn)營(yíng)效率，基本可以做到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。總部的運(yùn)營(yíng)中心，屏幕上實(shí)時(shí)更新所有評(píng)估師、銷售、售后、客服的狀態(tài)，我們可以看到每個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)、每個(gè)人的效率，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，有好的經(jīng)驗(yàn)也能迅速推廣到全國(guó)。”

但效率更多地是起到優(yōu)化作用，二手車交易平臺(tái)要贏得用戶，其實(shí)最終還是看能否在服務(wù)等維度撲下身來(lái)去做精、做細(xì)。 以人人車為例，其在行業(yè)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了“九大客服平臺(tái)”+365天*24小時(shí)+一對(duì)一的服務(wù)構(gòu)建，打造出了可謂無(wú)死角的全景式客服體系。而無(wú)論是“包賣服務(wù)”還是“0首付”等，也都可以看做是人人車在服務(wù)上的落子。尤其是在售后環(huán)節(jié)，人人車早在創(chuàng)立之初就率先推出249項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)及14天退車等承諾，可以說(shuō)樹(shù)立了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

種瓜得瓜，艾媒的報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，口碑方面，人人車以7.6分在售后服務(wù)滿意度調(diào)研中位列第一，同時(shí)在親朋好友間的推薦意愿方面，以96.7%的推薦率排名居首，與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距。懂懂以為，推薦率對(duì)于任何企業(yè)都是很重要的一個(gè)指標(biāo)，這代表了用戶的認(rèn)可程度。這個(gè)數(shù)據(jù)，甚至比短期的用戶數(shù)領(lǐng)先都更有價(jià)值。

其實(shí)，服務(wù)主要就是看是否愿意去做“臟亂差”的事情，沒(méi)有太多技巧可言。比如，人人車成立了一個(gè)客戶關(guān)愛(ài)部門(mén)，員工數(shù)量即將破百，在所有的二手車平臺(tái)里，人人車也是唯一一個(gè)開(kāi)辟公共論壇供用戶自由發(fā)言的企業(yè)，同時(shí)，只要發(fā)生因?yàn)闄z測(cè)失誤而使用戶買到問(wèn)題車的事情，人人車都會(huì)進(jìn)行合理賠償甚至退車，替用戶備上一份保險(xiǎn)。這幾個(gè)舉措其實(shí)沒(méi)有門(mén)檻，但是由于愿意去將服務(wù)做重的平臺(tái)不多，所以讓人人車在這些效率、服務(wù)、口碑等方面顯得格外突出。這也是艾媒報(bào)告中人人車能居上的原因所在。

滴滴助攻 不只是精準(zhǔn)獲客這么簡(jiǎn)單

艾媒報(bào)告認(rèn)為，滴滴的戰(zhàn)略投資也在生態(tài)實(shí)力上給予了人人車有效補(bǔ)足，因此在企業(yè)整體健康度方面，人人車以綜合得分8.3分領(lǐng)跑行業(yè)，高于第二名優(yōu)信二手車的8.0分和第三名瓜子二手車的7.9分。

二手車平臺(tái)獲客貴在精準(zhǔn)，與常規(guī)的打廣告相比，人人車+滴滴則能達(dá)到事半功倍的效果。時(shí)間倒回到2017年9月25日，人人車獲滴滴戰(zhàn)略投資；9月30日，滴滴出行App全國(guó)范圍內(nèi)陸續(xù)接入人人車服務(wù)，新增了“二手車”入口。此舉，為人人車帶來(lái)了4億多出行用戶和2100多萬(wàn)私家車主的精準(zhǔn)受眾。人人車的創(chuàng)始人李健就曾表示，這場(chǎng)戰(zhàn)略投資的發(fā)生，讓人人車從一家以C2C模式為單引擎驅(qū)動(dòng)的公司，轉(zhuǎn)而變成了馬力更足的雙引擎公司，滴滴可為人人車帶來(lái)超過(guò)半壁江山的業(yè)務(wù)增量。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2017年秋季（9-11月期間），人人車移動(dòng)端活躍用戶增速保持較高水平，位居行業(yè)第一，領(lǐng)先于瓜子二手車、優(yōu)信二手車。

相對(duì)于二手車低頻的行業(yè)特征，出行自然是高頻需求。通過(guò)滴滴的高頻帶動(dòng)人人車的低頻，便產(chǎn)生了人人車借助滴滴品牌認(rèn)知度，以及用戶的高頻觸達(dá)和曝光，得到了巨大的流量入口，從而使得人人車能夠在行業(yè)里面占據(jù)一個(gè)極其重要的行業(yè)位置。數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入2017年第四季度以來(lái)，人人車業(yè)務(wù)體量迎來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)：11月全國(guó)交易量環(huán)比10月增長(zhǎng)了41.2%，全國(guó)有93座城市都創(chuàng)了交易量的全新紀(jì)錄；12月23日，則宣布了平均每分鐘成交超過(guò)兩輛的成績(jī)。而這些時(shí)間節(jié)點(diǎn)，恰恰是滴滴戰(zhàn)略投資人人車之后的一段時(shí)間。

按照李健的說(shuō)法：滴滴司機(jī)有換車的需求，人人車可以直接對(duì)接，為滴滴提供更加豐富的車源選擇，而滴滴司機(jī)如果選擇二手車開(kāi)展滴滴業(yè)務(wù)也可以降低成本?？梢哉f(shuō)，人人車通過(guò)和滴滴捆綁，獲得了流量扶持和大批潛在且精準(zhǔn)的司機(jī)客戶。不過(guò)，這還不是全部的“戲碼”。

以汽車和司機(jī)為核心，二手車平臺(tái)和網(wǎng)約車平臺(tái)的聯(lián)姻有望開(kāi)啟一個(gè)貫通汽車產(chǎn)業(yè)全鏈條的生態(tài)時(shí)代。如滴滴和人人車在融資說(shuō)明就提及：將助力人人車迅速提升二手車交易規(guī)模，提升運(yùn)營(yíng)效率，加速汽車金融和售后服務(wù)布局。換言之，滴滴作為戰(zhàn)略投資方，不僅僅只是提供資金支持，還有更多資源可供挖掘，如資金、資源、品牌和行業(yè)影響力等。

而從2016年開(kāi)始，人人車就著手與質(zhì)保、維修、保養(yǎng)、金融、保險(xiǎn)、售后服務(wù)等一系列合作伙伴聯(lián)合，攜手打造開(kāi)放的汽車服務(wù)生態(tài)。由此來(lái)看，以人人車為代表的二手車電商平臺(tái)，勢(shì)必會(huì)在接下來(lái)、甚至就是在剛剛到來(lái)的2018年，去竭力打造一個(gè)綜合性的汽車交易服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)與上下游的資源整合，結(jié)對(duì)子、建生態(tài)。

結(jié)束語(yǔ)：新車+新零售的風(fēng)口

一個(gè)例子是，2017年下半年，人人車在廈門(mén)已經(jīng)為滴滴承辦了一次面向司機(jī)群體的置換及加盟會(huì)，這個(gè)新型的勞動(dòng)力市場(chǎng)吸引了超過(guò)一千人排隊(duì)咨詢，被李健描述為“每一分鐘都在成單”。

“一切努力只為必勝！”2017年9月30日，李健在朋友圈寫(xiě)道。這既可以看做是對(duì)人人車在此前一天正式接入滴滴出行平臺(tái)的慶功之語(yǔ)，也可以視為人人車的新征途的開(kāi)始，是號(hào)角的吹響。

據(jù)懂懂筆記了解，人人車也已經(jīng)籌備了新車業(yè)務(wù)，并有望在2018年上半年推出。與此同時(shí)，人人車也是行業(yè)內(nèi)較早部署線下的平臺(tái)。而展望新的一年，新車+新零售或在很大程度上成為二手車交易平臺(tái)蛻變和布局的新方向。從二手車到新車，從線上到線下的加速和深化融合，從車輛交易到汽車產(chǎn)業(yè)鏈的賦能，從交易到金融，留給二手車交易平臺(tái)的機(jī)會(huì)其實(shí)是很豐滿的。

當(dāng)然，理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。至少在今年上半年，二手車平臺(tái)的廣告戰(zhàn)、口水戰(zhàn)等低級(jí)競(jìng)爭(zhēng)策略還會(huì)持續(xù)，不會(huì)一下子消停下來(lái)。而如果因此耗掉布局新業(yè)務(wù)、發(fā)力生態(tài)打造的精力，則會(huì)撿了芝麻丟了西瓜。誰(shuí)能悟到并抓緊轉(zhuǎn)型升級(jí)，誰(shuí)才能在新一輪的賽道上占得優(yōu)勢(shì)地位。具體戰(zhàn)況如何，我們且拭目以待。

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