受宏觀環(huán)境影響，降本增效成為多數(shù)企業(yè)發(fā)展的主旋律。企業(yè)大規(guī)?？s減開支成為了市場(chǎng)常態(tài)，這使得多數(shù)SaaS企業(yè)TO B端的生意受阻，一些關(guān)于SaaS寒冬的傳言愈演愈烈，作為SaaS領(lǐng)域最重要的細(xì)分賽道之一，CRM SaaS也處于不溫不火狀態(tài)。

頭部CRM SaaS廠商的運(yùn)營(yíng)情況往往綜合反映行業(yè)的景氣程度，是整個(gè)行業(yè)的晴雨表。

在海外，美國(guó)客戶關(guān)系管理軟件巨頭Salesforce深陷裁員風(fēng)波。知情人士稱，美國(guó)客戶關(guān)系管理軟件巨頭Salesforce將裁員近700人，約占該公司全球員工總數(shù)的1%。Salesforce去年也曾宣布裁員10%并關(guān)閉部分辦公室，因快速的大范圍招聘使其員工隊(duì)伍過于龐大。

在國(guó)內(nèi)，經(jīng)過這十幾年的探索，紛享銷客、六度人和等頭部企業(yè)的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)進(jìn)入良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。不過，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化導(dǎo)致客戶要求更高，疊加賽道擁擠競(jìng)品迭出，企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)變得越來越難。

新的一年，各行各業(yè)將進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，SaaS產(chǎn)業(yè)隨之進(jìn)入經(jīng)歷一輪新的調(diào)整期，CRM SaaS廠商也面臨著一系列挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

增長(zhǎng)焦慮與日俱增

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，越來越多的企業(yè)意識(shí)到CRM（客戶關(guān)系管理）的重要性，這為CRM SaaS廠商提供了巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。然而，市場(chǎng)從增量階段進(jìn)入存量階段，競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，CRM SaaS廠商的增長(zhǎng)焦慮與日俱增。

從數(shù)據(jù)面來看，CRM SaaS市場(chǎng)增速放緩已成既定事實(shí)。貝哲斯咨詢數(shù)據(jù)顯示，2022年，全球CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1861.03億元，預(yù)計(jì)全球CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模將在2028年達(dá)到2661.28億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率預(yù)估為6.2%，市場(chǎng)增速呈現(xiàn)放緩趨勢(shì)。

究其增速放緩的原因，既有外界經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素，也有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、市場(chǎng)需求變化的影響，是多種因素共同作用的結(jié)果。

首先，企業(yè)普遍增長(zhǎng)乏力，資本方投資更加謹(jǐn)慎，原本推動(dòng)SaaS行業(yè)發(fā)展的資本動(dòng)力在不斷減弱。據(jù)崔牛會(huì)2023 SaaS 行業(yè)年度調(diào)研報(bào)告，2015 年到 2023 年，一級(jí)市場(chǎng)的整個(gè)融資趨勢(shì)，在 2021 年到達(dá)了頂峰。到 2022 年，相關(guān)的數(shù)字下滑了近一半，2023 年比 2022 年下滑得更多，相當(dāng)于是 2/3 的下滑。

其次，市場(chǎng)涌入大量新玩家，加劇了CRM SaaS行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)卷化。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，CRM SaaS的技術(shù)門檻也越來越低，吸引來更多的玩家進(jìn)入CRM SaaS市場(chǎng)，市場(chǎng)內(nèi)卷化不斷加劇。

再有，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，企業(yè)提出更多數(shù)字化需求，而面對(duì)各種復(fù)雜的需求，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化CRM系統(tǒng)可能無法提供足夠的支持。這就需要CRM SaaS廠商費(fèi)心思去創(chuàng)新行業(yè)化、個(gè)性化的CRM平臺(tái)，以更好地支持企業(yè)的發(fā)展和業(yè)務(wù)需求。

面對(duì)種種市場(chǎng)新挑戰(zhàn)，很多行業(yè)參與者，試圖通過強(qiáng)化生態(tài)價(jià)值、借AI之力強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并向海外市場(chǎng)進(jìn)發(fā)，尋求更廣闊的的增長(zhǎng)天地。

與“云”聯(lián)合，健全生態(tài)

如前文提到的，不同行業(yè)的企業(yè)在不同時(shí)期會(huì)產(chǎn)生各種復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)需求，CRM SaaS 廠商無法僅憑借一己之力滿足，因此與生態(tài)伙伴通力合作，獲取更多的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力來強(qiáng)化生態(tài)，就成為了很多CRM SaaS廠商的選擇。

去年，阿里云與 Salesforce 共同宣布阿里云上的 Salesforce 銷售云（Sales Cloud）、服務(wù)云（Service Cloud）和平臺(tái)云（Salesforce Platform）等核心產(chǎn)品將于2023年12月18日正式上線面向客戶提供服務(wù)，阿里云正式成為Salesforce在中國(guó)的“獨(dú)家代理”。

盡管云服務(wù)廠商與CRM SaaS 廠商的合作模式并不是新鮮事物，但這種跨國(guó)軟件公司和本地巨頭采取“托管+運(yùn)營(yíng)”深度合作模式，具有一定的特殊性，因而Salesforce與阿里云的合作模式引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。

對(duì)于Salesforce來說，與阿里云合作可以借助其在基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域的先進(jìn)性與可擴(kuò)展能力，為客戶提供更好的解決方案和服務(wù)，而且“托管+運(yùn)營(yíng)”的模式有助于解決合規(guī)性和數(shù)據(jù)駐留問題，從而在本地化市場(chǎng)開拓中獲得優(yōu)勢(shì)。

無獨(dú)有偶，頭部CRM廠商紛享銷客宣布，與華為云簽署了全面合作協(xié)議，并發(fā)布了“CRM+云”聯(lián)合解決方案。該解決方案將華為云計(jì)算底座和紛享銷客連接型CRM結(jié)合，為企業(yè)提供覆蓋營(yíng)-銷-服全場(chǎng)景的數(shù)字化解決方案。

對(duì)于紛享銷客來說，借助華為云底層基礎(chǔ)設(shè)施和通用能力，可以獲得強(qiáng)大的計(jì)算和存儲(chǔ)能力、安全性和隱私保護(hù)，有益于提升產(chǎn)品的性能和用戶體驗(yàn)，還可以獲得華為云生態(tài)系統(tǒng)的支持，實(shí)現(xiàn)更廣泛的行業(yè)應(yīng)用和市場(chǎng)拓展。

對(duì)此，紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭表示：“紛享銷客與華為云此次推出聯(lián)合解決方案是新的起點(diǎn)，雙方將進(jìn)一步合作，聯(lián)合推出高科技行業(yè)、零售行業(yè)以及制造行業(yè)解決方案，而且認(rèn)為“CRM+云”模式很快會(huì)形成行業(yè)趨勢(shì)?！?/p>

各大云廠商與CRM廠商加深合作，是一次利人利己的雙向奔赴。

眼下，各大云廠商正積極與各類合作伙伴共同構(gòu)建和推進(jìn)云生態(tài)系統(tǒng)，通過整合雙方的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和生態(tài)資源，以提供更全面和多樣化的云服務(wù)和解決方案。而CRM廠商則需要更堅(jiān)實(shí)的技術(shù)底座來支撐起CRM服務(wù)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性，獲取更多的商機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

總之，與云廠商深度合作實(shí)現(xiàn)生態(tài)價(jià)值的最大化，已將成為頭部CRM SaaS廠商追求的目標(biāo)，這種強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合的新方向，也將成為更多CRM SaaS廠商的新選擇。

與AIGC結(jié)合，強(qiáng)化服務(wù)

除了與云廠商深度合作謀求最佳生態(tài)效益，CRM SaaS廠商還積極擁抱AIGC，尋求降本增效新方案，為助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速。

2023年3月，Salesforce推出Einstein GPT，號(hào)稱是全球第一個(gè)用于CRM（客戶關(guān)系管理）的AIGC產(chǎn)品，同時(shí)推出了2.5億美元的AIGC基金，用于投資有潛力的初創(chuàng)企業(yè)。三個(gè)月過去后，Salesforce又推出AI云（AI Cloud），并將AIGC基金翻倍至5億美元，投資了包括Hugging Face、Anthropic在內(nèi)的11家AI創(chuàng)企。

作為SaaS鼻祖Salesforce的創(chuàng)新舉動(dòng)，對(duì)整個(gè)行業(yè)具有極強(qiáng)的影響力，其自產(chǎn)自研生成式AI CRM技術(shù)Einstein GPT又設(shè)立AIGC基金，向市場(chǎng)傳遞了SaaS向AI化演變的信號(hào)，研發(fā)Chat CRM產(chǎn)品成為大多數(shù)CRM SaaS廠商的新目標(biāo)。

過去一年，紛享銷客、六度人和、玄武云、Zoho等CRM SaaS廠商陸續(xù)透露AIGC的消息和推出相關(guān)產(chǎn)品。

2023年年初，CRM頭部廠商紛享銷客成立AIGC研究小組；國(guó)內(nèi)智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商玄武云發(fā)布首款A(yù)IGC應(yīng)用產(chǎn)品“業(yè)務(wù)員智慧助手”；全球SaaS軟件提供商Zoho宣布旗下13款產(chǎn)品與ChatGPT集成……

目前正在籌備境外上市相關(guān)事項(xiàng)的CRM廠商六度人和，也十分肯定ChatGPT的價(jià)值。其創(chuàng)始人張星亮曾例舉產(chǎn)品標(biāo)簽功能解釋ChatGPT的作用，其表示：“在過去，打標(biāo)簽必須通過大量的數(shù)據(jù)訓(xùn)練，但在 ChatGPT 出來之后，系統(tǒng)直接進(jìn)行打標(biāo)動(dòng)作了?！?/p>

正如以上產(chǎn)品標(biāo)簽功能的例子，AIGC的出現(xiàn)提升了CRM的智能服務(wù)水平，加速了CRM SaaS從流程化往智能化方向的發(fā)展。

對(duì)于CRM SaaS廠商來說，將AIGC技術(shù)應(yīng)用于CRM SaaS系統(tǒng)，可進(jìn)一步為客戶提供更智能、更個(gè)性化的解決方案，改善用戶使用體驗(yàn)，以吸引更多的新客戶并提高老客戶的留存率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。比如：用AIGC提升營(yíng)銷內(nèi)容的生產(chǎn)及創(chuàng)作能力和效率、用AIGC提高數(shù)據(jù)處理能力、用AIGC洞察銷售人員跟進(jìn)及服務(wù)客戶的有效性……

此外，各個(gè)CRM SaaS廠商積極布局AIGC，也將大大拓展其應(yīng)用生態(tài)和場(chǎng)景。CRM SaaS廠商為了減少技術(shù)成本，往往會(huì)選擇與大模型廠商展開合作，借助大模型廠商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、研發(fā)資源和應(yīng)用場(chǎng)景，豐富自身生態(tài)應(yīng)用。

毫無疑問，在生成式AI的發(fā)展浪潮下，SaaS服務(wù)商爭(zhēng)相布局AI相關(guān)技術(shù)及領(lǐng)域，大大提升CRM SaaS的客戶服務(wù)能力，探索新的業(yè)務(wù)可能性和增長(zhǎng)空間。

扎堆出海，謀求新機(jī)

隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，CRM系統(tǒng)正在向智能化和個(gè)性化方向發(fā)展，CRM 對(duì)于企業(yè)的適用性會(huì)更廣，市場(chǎng)普及率也會(huì)大幅度提升。與此同時(shí)，國(guó)際化作為近幾年的大趨勢(shì)之一，一直備受CRM SaaS廠商關(guān)注。

一方面，中資企業(yè)加速國(guó)際化布局，給CRM SaaS廠商帶來了廣闊的發(fā)展空間。近幾年，大量中資企業(yè)走向海外市場(chǎng)，催生了強(qiáng)勁的管理和維護(hù)海外市場(chǎng)的客戶關(guān)系需求，且這些中資企業(yè)更愿意選擇國(guó)產(chǎn)CRM軟件，這給 CRM SaaS廠商帶來了新的增長(zhǎng)空間。

另一方面，國(guó)內(nèi)CRM 軟件價(jià)格更優(yōu)、服務(wù)更好、反饋更及時(shí)，海外的本土企業(yè)越來越認(rèn)可。這些年，國(guó)內(nèi)CRM SaaS廠商不斷研發(fā)和改進(jìn)自己的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求和變化，而今國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品在質(zhì)量和技術(shù)上與海外產(chǎn)品相媲美甚至超越。

不得不說，中國(guó)企業(yè)出海發(fā)展和海外企業(yè)對(duì)國(guó)產(chǎn)軟件認(rèn)可度的提高，是CRM SaaS廠商發(fā)展的一個(gè)新機(jī)遇。

據(jù)了解，銷售易在全球50+ 國(guó)家部署近1500 個(gè)境內(nèi)外節(jié)點(diǎn)，構(gòu)筑起全球網(wǎng)絡(luò)加速服務(wù)，充分保障應(yīng)用的訪問速度與性能的穩(wěn)定；無獨(dú)有偶，紛享銷客計(jì)劃持續(xù)完善東南亞、歐美的數(shù)據(jù)中心（IDC）布局，目前在數(shù)據(jù)完全與合規(guī)建設(shè)上完成了 GDPR 合規(guī)、ISO27701 等相關(guān)認(rèn)證，而且在東南亞等地已有不少業(yè)務(wù)落地。

不過，國(guó)際市場(chǎng)上存在著來自各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的CRM SaaS廠商，他們擁有不同的產(chǎn)品理念、商業(yè)模式和文化背景，這導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的多元性和復(fù)雜性。國(guó)產(chǎn)CRM SaaS廠商需要不斷調(diào)整和轉(zhuǎn)變自身的戰(zhàn)略，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)的新挑戰(zhàn)和新競(jìng)爭(zhēng)。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外CRM SaaS市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶需求不斷變化、智能技術(shù)發(fā)展迅速，CRM SaaS廠商只有洞察市場(chǎng)趨勢(shì)了解用戶需求，不斷優(yōu)化自身能力，強(qiáng)化自身生態(tài)能力，才能在市場(chǎng)上立足并取得成功。