1970年，美國社會思想家阿爾文·托夫勒出版了其代表作《未來的沖擊》，其中提到這樣一個觀點(diǎn)：人類社會在“服務(wù)”的競爭之后，下一個需要的就是“體驗(yàn)”。

1999年，一本名叫《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》的著作橫空出世，書中猶如預(yù)知未來般的觀點(diǎn)與洞察令人咋舌。比如“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)后的第四個經(jīng)濟(jì)階段，其最鮮明的特征是企業(yè)提供一種讓客戶身在其中并且難以忘懷的體驗(yàn)。”

正是在這一年，中國互聯(lián)網(wǎng)世界迎來了第一次奇跡般的高潮，一大批后來耳熟能詳?shù)闹菊Q生于此。

中國人的“網(wǎng)上沖浪體驗(yàn)”打開了一扇虛擬世界的大門，確實(shí)如預(yù)言家們所言，那種“難以忘懷的體驗(yàn)”切中了此后20余年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展脈絡(luò)。

到了2014年，虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界開始高度融合，O2O線上線下一體化大行其道，借用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢去嫁接、重塑傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)關(guān)系，這種模式變成了當(dāng)年最滾燙的風(fēng)口，風(fēng)口背后的本質(zhì)是一種趨勢。

這一趨勢的核心關(guān)鍵詞早在歷史中寫就，正是那五個字：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)。

互聯(lián)網(wǎng)家裝，正式起步于這一年。愛空間，則是這一年前后雨后春筍般成立的上萬家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司中的一員。在市場競爭的浪潮中，幾乎所有人都將重心放在了創(chuàng)造一種新的“服務(wù)”與“入口”上，讓家裝這件事看上去變得很方便、透明，但似乎沒人把消費(fèi)者在各個環(huán)節(jié)的實(shí)際“體驗(yàn)”作為重心，除了愛空間。

過去這9年時間，行業(yè)里起伏激蕩，有來的，更多的是消失的。而愛空間不疾不徐地生長著，它在消費(fèi)者的口耳相傳中被越來越多的人所熟知。在這個行業(yè)里，很多人都在追問：為什么口碑最好的是愛空間？

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為什么是愛空間？制造“處處不一樣”的家裝體驗(yàn)

2023年8月22日下午兩點(diǎn)，在北京北四環(huán)首華大廈的愛空間旗艦店里，愛空間高級合伙人閆佳又見到了她的老朋友們——愛空間的鐵粉、設(shè)計師、作家，一群熱愛品質(zhì)生活的人，因?yàn)閻劭臻g這9年來的歷程再次相聚，在溢滿了芭比粉的現(xiàn)實(shí)夢境中，用一種松弛自然的狀態(tài)展開了對話。這既是一次老朋友們關(guān)于生活方式的聚會，也是今年的HOME升級產(chǎn)品發(fā)布會。

在家裝體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)的“場景體驗(yàn)路線圖”里面，到店體驗(yàn)可以視作第一印象。一家企業(yè)給消費(fèi)者帶來什么差異化價值，用戶的感受和觸動到底怎么樣，都在第一時間發(fā)生在門店場景內(nèi)。

每隔幾個月、甚至每周，在愛空間的這家旗艦店里都會有這樣一次聚會，大到數(shù)百人規(guī)模的發(fā)布會、演講分享，小到十幾人的手工咖啡體驗(yàn)、烘焙體驗(yàn)等活動，盡管每次的活動主題不同、規(guī)模不同，參加的人群也不同，而它帶給與會者們的體驗(yàn)內(nèi)核卻是一脈相承的：

過去9年，愛空間始終在制造“處處不一樣”的家裝全場景體驗(yàn)。

所謂家裝的全場景，大致可以分為售前，售中和售后。以北京旗艦店為例，它是成交的起點(diǎn)，更是一段關(guān)系、一切超預(yù)期體驗(yàn)的起點(diǎn)。正如閆佳在一次演講中提到的那樣：店鋪是展廳，也是活動中心；是功能場景，也是集體記憶。

用到店體驗(yàn)打開了第一扇門，接下來就是售中體驗(yàn)。這是真正“硬核”的部分。眾所周知，家裝行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈極其細(xì)碎漫長，有數(shù)據(jù)顯示，普通兩居室進(jìn)行一次完整的家裝至少涉及4噸建材、600余個家裝產(chǎn)品、80余道工序，工期短則半年多則一年之久，房主至少要和200個以上的人員接觸，每次接觸都要做決策，并且每次決策都可能是無法更改的冒險……

這種“失控”乃至“失重”的不確定恐怖場景體驗(yàn)，如何去扭轉(zhuǎn)呢？

“在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，需要給客戶不斷提供新的確定性的體驗(yàn)以及確定性的場景?！?/strong>

為什么這樣說呢？一家口口相傳的企業(yè)，消費(fèi)者會抱著好奇心去下單，體驗(yàn)不錯的話就會繼續(xù)對別人說它很棒；下單的人越來越多，這家被市場證明了的企業(yè)就有足夠的后盾去制定這個行業(yè)的樣子，也就是消費(fèi)者認(rèn)為這個行業(yè)應(yīng)該提供哪些服務(wù)與價值，因?yàn)?strong>“那家企業(yè)”就是這么做的，此為心智。

而行業(yè)里的其他參與者也會以它為標(biāo)桿，整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)氣都會因此被重塑，這就是行業(yè)倫理。它就不再僅僅是一家企業(yè)的東西，而是全行業(yè)甚至整個商業(yè)世界的新規(guī)則新秩序。

在這個進(jìn)程中，“口碑”與“心智”這兩個痛點(diǎn)是否被解決？最終的評價又體現(xiàn)在同一個結(jié)果上，那就是“消費(fèi)者體驗(yàn)”。

捋順了這個邏輯關(guān)系，我們假想一下：如果一家互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)能夠有效對齊“體驗(yàn)-口碑-心智”這三個準(zhǔn)星，那它極有可能將重新解碼4萬億規(guī)模的中國家裝賽道。

因此，心智也就成為了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)最終要達(dá)到的那個最高目標(biāo)。

如果說廣告只能膚淺地表達(dá)你的品牌主張，真正有效的辦法正是建立起正確的企業(yè)文化，通過時間熬煮，持續(xù)釋放超預(yù)期的用戶體驗(yàn)，從而建立長期品牌，深入用戶心智。

在當(dāng)今中國互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)里，通過制造不一樣的體驗(yàn)從而徹底改變行業(yè)心智的企業(yè)有很多，比如字節(jié)跳動，通過極致的算法“推薦”體驗(yàn)，改變了人們對于“資訊”行業(yè)的心智認(rèn)知；華為通過極致的通信技術(shù)創(chuàng)新體驗(yàn)，改變了人們對于智能終端行業(yè)只有蘋果三星能做好的心智認(rèn)知；比亞迪通過極致的新能源車駕乘體驗(yàn)，改變了人們對于“開車出行”的心智認(rèn)知；大疆通過極致的硬件制造與人工智能技術(shù)創(chuàng)新，改變了人們對于無人機(jī)這個行業(yè)的心智認(rèn)知……

正是因?yàn)椤皹O致”的體驗(yàn)，讓這些品牌擁有了從口碑到心智的躍遷。愛空間要對標(biāo)的正是這樣的極致品牌，它會成為中國家裝行業(yè)內(nèi)的華為、大疆、比亞迪，從而改變?nèi)藗儗τ诩已b行業(yè)的心智認(rèn)知。

這種了不起的心智，可以視作是HOME產(chǎn)品的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景。而對于閆佳和愛空間來說，這9年來的經(jīng)歷已經(jīng)證明他們是有這個能力的。

家裝這個行業(yè)過去一直充滿了各種煩惱，而從2014年愛空間成立之后，他們的目標(biāo)就只有一個：以客戶為中心，幫助客戶低成本高效率地解決他們的一切與家裝有關(guān)的問題。

從底層邏輯上，這就已經(jīng)不再是一個只關(guān)乎于“家裝”的故事，更是有關(guān)于“生活”的細(xì)枝末節(jié)。

今年5月，京東聯(lián)合愛空間合作推出了售價9.9萬元的magic魔方產(chǎn)品，一口價全鏈路搞定一個家，并且一如既往，只要48-55天。這次發(fā)布會上主持人說今年618這個產(chǎn)品賣爆了，40天就賣了3個億。

與冰冷的數(shù)字相比，真正打動人的其實(shí)是閆佳和愛空間對于家裝行業(yè)的“起心動念”。閆佳說：“就是‘發(fā)心’，因?yàn)槲覀冊敢鈳涂蛻艚鉀Q問題，給客戶‘兜底’，這可能是我們不一樣的地方?！?/p>

這場家裝人的聚會，閆佳也帶來了升級版的產(chǎn)品“HOME”，生于中國長于日本的設(shè)計師吳勝人在現(xiàn)場用日語介紹了他為愛空間新產(chǎn)品帶來的設(shè)計風(fēng)格，閆佳說這個風(fēng)格很溫暖，各種燈光的組合、貼心的細(xì)節(jié)設(shè)計讓空間真正變得確定起來，你會想在這個空間里待著而不是坐在地庫的車?yán)锇l(fā)一會兒呆。

帶有獨(dú)立設(shè)計師風(fēng)格的這種全新“整裝”設(shè)計方案該賣多少錢？現(xiàn)場的朋友們有的說30萬，有的說50萬，最高的說60萬。閆佳聽著這個縮微版本的田野調(diào)查結(jié)果，揭開了謎底：19.9萬元。

如果說9.9萬的魔方產(chǎn)品代表的是愛空間為了好口碑持續(xù)發(fā)力，那么19.9萬元的HOME產(chǎn)品則代表著重新去定義互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的機(jī)會。

這是愛空間去輸出更高價值的一個戰(zhàn)略機(jī)會點(diǎn)。

當(dāng)然，在商業(yè)層面它也是有增量價值的。

2017年開始，愛空間每年12月都會邀請6-8位老客戶一起吃飯，CEO及合伙人參與。2019年在和老客戶一起吃飯的時候無意間聊到了一件對愛空間內(nèi)部影響很大的事：一位老客戶說再裝修的時候不會使用愛空間，因?yàn)楝F(xiàn)在生活品質(zhì)更高了，需要更高品質(zhì)的整裝公司。這說明愛空間早期產(chǎn)品的“性價比”與部分客戶的升級需求是錯位的。

HOME產(chǎn)品在一定程度上解決的就是這種升級需求。

本質(zhì)上是在用更豐滿的產(chǎn)品、更高的標(biāo)準(zhǔn)在更上一層的高端市場上既解決生意的增量，也滿足升級的需求。

更重要的是，再次將非標(biāo)準(zhǔn)化的家裝行業(yè)定義在高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化空間內(nèi)，以一種倍加生活的方式——更有性格的設(shè)計感、更多風(fēng)格的生活品質(zhì)、更充分的改變物理空間的想象空間……

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愛空間“溫柔巨人”：體驗(yàn)支撐美好未來

無論口碑還是心智，落地的那個價值點(diǎn)都是消費(fèi)者體驗(yàn)。

口碑如果是初體驗(yàn)，心智則是深體驗(yàn)。家裝消費(fèi)這個行業(yè)，一直以來都是低頻、高客單價，所以90%的裝修用戶在下定決心做決策之前，會從各種渠道去了解裝企的口碑。

當(dāng)口碑發(fā)展到一定級數(shù)，整個行業(yè)也會因此而變化，這就是心智的變化。曾經(jīng)被當(dāng)作口碑亮點(diǎn)傳播的那些細(xì)節(jié)，終有一日都將成為行業(yè)的標(biāo)配，與此相應(yīng)就是整個行業(yè)的體驗(yàn)升級。

愛空間9年如一日，堅(jiān)持貫穿“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)”，在不斷提升交付體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，愛空間也始終把目光聚焦在最重要的那個因素——人的身上。

一方面，是自有產(chǎn)業(yè)工人模式。高質(zhì)量的施工人員，是在裝修一線真正解決用戶問題的人，這樣的人，目前愛空間已經(jīng)擁有8000多名。

另一方面，如前所述，愛空間的會員體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。通過門店、工地、會員空間等多個實(shí)體場景與數(shù)字化交付場景，愛空間重塑了“家”與“空間”為用戶帶來的體驗(yàn)。大家來到愛空間的門店，能獲得的不僅僅是我的家可以裝修成什么樣子，更能獲得我和家人將在一個什么樣的空間去展開幸福生活。

所以從magic到HOME，產(chǎn)品的躍遷本質(zhì)上是塑造由淺到深的完整生活體驗(yàn)，這種體驗(yàn)表達(dá)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)的真諦，一方面會驅(qū)動愛空間進(jìn)一步成長為溫柔的巨人，另一方面也將帶動家裝行業(yè)全面進(jìn)入高質(zhì)量“整裝”時代。

回顧這9年，愛空間從創(chuàng)立開始便成為業(yè)內(nèi)第一家建立產(chǎn)業(yè)工人模式的企業(yè)，2015年開始落地產(chǎn)業(yè)工人模式，如今已在大量產(chǎn)業(yè)工人與家裝客戶之間建立起連接，讓“正規(guī)化”深入人心；模式創(chuàng)新，用管家模式替代工長模式，貫徹了“兵將分離”的新模式，解決了“既踢球又吹哨”的弊端；城市中心展廳的“大店模式”與會員俱樂部提供全鏈路“售前售中售后”增值服務(wù)，圍繞消費(fèi)者價值、客戶體驗(yàn)一步步走到今天，如今愛空間是中國唯一一家先收全款才開工的全國規(guī)模的家裝企業(yè)，它的溫柔體現(xiàn)在各種貼心服務(wù)細(xì)節(jié)上，它的巨人則體現(xiàn)在有口碑、有實(shí)力、有膽魄、有方法。

這個溫柔的巨人，仍有很多事情等著它去改變。它是時代的企業(yè)，也是時代的種子。